Chatbots en tiempos de coronavirus

Octubre 05, 2020 | Ryan Mc Guire | SOBRE MARKETING, CONVERSIÓN ONLINE Y NEGOCIO

En tiempo de COVID-19, hay que adaptarse al trabajo remoto y con menos recursos, simplificando la comunicación empresa - clientes. Los chatbot son una solución fiable para la atención al cliente online.

Debido a la pandemia que sufrimos, el mundo se está abriendo a probar la tecnología de la nueva era y seguir el ritmo del progreso. En este sentido, los chatbots impulsados ​​por IA se han convertido, sin lugar a dudas, en una de las soluciones más fiables en el ámbito de la asistencia a clientes. En un país como España, en el que el sector de servicios ha resultado impactado notablemente como consecuencia de la crisis, la implementación de esta clase de herramientas ha permitido a las empresas asistir al gran número de clientes potenciales que han preferido la vía digital para satisfacer sus necesidades. El comercio electrónico, la atención médica, los viajes, los seguros y la logística, que pertenecen al sector de servicios, han sacado provecho de los asistentes conversacionales Todas las industrias citadas y muchas otras dependen, enormemente, de sus funciones comerciales de soporte al cliente para continuar sus operaciones. Debido a las restricciones impuestas por muchos gobiernos, la mayoría de las empresas enfrentan dificultades y han adoptado una cultura de trabajo desde casa. Ahora, con una fórmula mixta de organización laboral en la que predomina el teletrabajo, las operaciones de asistencia se enfrentan al mayor problema: el proceso de adaptación para trabajar de forma remota y con menos recursos disponibles. Los clientes, por otro lado, están peleando por recibir soporte y la información requerida de manera oportuna. Ello deriva en una gran acumulación de solicitudes de soporte, respuesta tardía a las consultas, llamadas acumuladas en la centralita y correos electrónicos sin respuesta por parte de las empresas.



Ventajas de los chatbots en tiempos de COVID-19


La inclusión de soluciones respaldadas por la tecnología puede ayudarte a resolver estos problemas. Los chatbots impulsados ​​por IA son aplicaciones de software asistidas por voz o mensajería que pueden simplificar la comunicación entre las empresas y sus clientes. En el pasado, la experiencia del usuario mejorada (UX) se consideraba, principalmente, la única forma de facilitar la experiencia general del cliente. Ahora, la iniciativa propia del autoservicio está imponiendo una dimensión completamente nueva dentro de esta tarea. En la actualidad se pone un gran énfasis en mejorar la experiencia del cliente (CX) para reducir la fricción no deseada y proporcionar una experiencia fluida a través de la facilidad de navegación. Para mantenerte al día en un entorno de mercado cambiante y susceptible de resultar profundamente impactado por la crisis, te animamos a que abraces la tecnología para continuar tu actividad comercial e, incluso, mejorarla. Con la ayuda de los chatbots, especialmente si tu empresa afronta problemas en su departamento de atención al cliente durante la COVID-19, podrás contar con una ayuda extra programable que se ocupará de establecer contacto en los primeros pasos del proceso comercial. Los chatbots, al optimizar la función de atención temprana, te permitirán reducir el impacto de las principales consultas de tus clientes. Y también te garantizarán una interacción fluida con el cliente al reducir las barreras variables como el idioma, el acento, la disponibilidad, etc.



Te proporcionamos una solución sencilla de implementar


Aunque muchos empresarios piensan que el proceso de transición a los chatbots será pesado para el bolsillo y tardará años en trascender, y también que será difícil adaptarse, lo cierto es que no hay nada más lejos de la verdad. Los chatbots básicos se pueden implementar en cuestión de unos pocos días para proporcionar una forma excelente de actualizar y, al mismo tiempo, acelerar la resolución del cliente. Esto, a su vez, puede ayudar a las organizaciones a obtener los recursos que realmente necesitan para mejorar sus estándares de servicio al cliente.  Por tanto, la implementación de chatbots no solo puede ser un experimento rentable para tu empresa. También te ayudará a atraer más clientes debido a su velocidad y a la correcta distribución de la información que brindas a tus leads a lo largo de su relación con tu negocio. Se trata de una inversión en la que el retorno de la inversión está garantizado, siempre y cuando aproveches al máximo las características de la solución por la que te hayas decantado.



El proceso de implementación de chatbots: aspectos básicos


Primero, deberás identificar los canales de interacción requeridos entre el negocio y el cliente (esto incluye tanto al medio interno como externo) y los procesos que se utilizarán en tu empresa para asumir la interacción en estos canales. Una vez finalizado el modelado de canales y procesos, en función de las prioridades de tu negocio tendrás que crear una estrategia de comunicación. Sobre la base de esta estrategia, el equipo de tecnología formulará la plataforma de chatbot correcta, que debe implementarse para garantizar una adopción sin problemas de la tecnología. Los chatbots con capacidades de inteligencia artificial se pueden usar en múltiples plataformas e integrarse con terceros, como gestores de correo, para refinar el proceso de atención al cliente. Al mismo tiempo, pueden desarrollar un sistema eficiente para construir una interfaz de inteligencia artificial estable y conversacional. En el plano funcional, es necesario establecer una jerarquía de preguntas para guiar la interacción con el usuario. Lo mejor es empezar por lo más general y, desde ahí, profundizar en los diversos topics que definan tu oferta de productos o servicios. También puedes guiarte por las dudas más frecuentes que se plantea tu clientela o enfocarlo como un proceso de captación de leads desde los primeros pasos. Creemos que has de ofrecerles la posibilidad de dejar sus datos y relacionarse con el departamento que consideren más oportuno. El objetivo, en cualquier caso, es convertir el interés de tus clientes potenciales en una intención de compra. Para lograrlo, nada mejor que orientarte a sus necesidades o atenerte a la definición ideal de tu buyer persona, de modo que puedas aplicar criterios comunes que funcionan, generalmente, con tu audiencia. A modo de conclusión, podemos decirte que la incorporación de chatbots a tu proceso comercial puede disparar tus opciones de venta y dotar a tu departamento de ventas de una herramienta de soporte única que interviene al cliente justo cuando este muestra interés en lo que puedes ofrecerle.