Mejora la experiencia del usuario con un chatbot en tu web

Enero 25, 2021 | Livebeep | SOBRE MARKETING, CONVERSIÓN ONLINE Y NEGOCIO

El chatbot es un recurso para tu web que mejora significativamente la experiencia de usuario de todos aquellos visitantes que acudan a tu página. Sirve como guía y su principal función es resolver dudas de manera rápida y sencilla. Y esto, en la actualidad, es crucial para atraer más tráfico, aumentar el tiempo que pueden pasar en tu sitio web y, finalmente, mejorar su satisfacción. Vamos a analizarlo.



Qué es un chatbot y cómo puede ayudar a tu web

Empecemos por lo básico. Los chatbots son recursos automáticos integrados en las páginas web que  funcionan a través de sistemas de inteligencia artificial. De manera autónoma (aunque siempre con una serie de respuestas o de acciones pautadas de antemano) sirven para orientar, resolver dudas e interactuar de forma eficiente con los usuarios online.

Has de saber que muchas empresas los tienen integrados para reclamaciones o para responder preguntas frecuentes, ya que son una forma de economizar recursos, de agilizar los procesos de venta y, por lo tanto, de mejorar la experiencia de los clientes.

Eso sí, el uso de los chatbots está supeditado a la complejidad del proceso con el que se trabaja. Es decir, no siempre pueden orientar a todos los usuarios y, generalmente, se emplean para resolver problemas comunes, sencillos o rutinarios. Ante cuestiones más complejas, no son una alternativa eficiente e incluso pueden crear confusión y desconcierto. Por este motivo, también es importante que sepas cuándo y cómo puedes utilizarlos.



La experiencia del usuario en una página web

La experiencia del usuario es todo aquello que interviene en el contacto que un cliente tiene con una página web, es decir, las ayudas que encuentra, los recursos de los que dispone y la forma de comunicarse con el portal. Este último aspecto incluye su satisfacción, el nivel de entendimiento y claridad y, por último, la facilidad con la que puede cumplir los objetivos que se había propuesto, como, por ejemplo, comprar un producto o contratar un determinado servicio.

Aquellas páginas más sencillas y fáciles de usar serán las que favorezcan una buena experiencia. Y, evidentemente, esto provocará mayor volumen de ventas o mayor tráfico de clientes en tu web.

Por eso, añadir recursos que tienen como objetivo resolver rápidamente dudas relativamente frecuentes entre tu audiencia puede ser una herramienta excelente para mejorar la experiencia de quienes visiten tu sitio web. De este modo, evitas que tengan que llamar por teléfono para consultar con tu equipo la forma de realizar una acción. Mediante un número relativamente simple de pasos, podrán solucionar su inquietud por ellos mismos.



Ventajas de implementar este sistema de atención al cliente

Este recurso es muy utilizado en la actualidad debido a sus importantes beneficios. A continuación, te explicamos los más importantes:

- Asistencia 24 horas. Sin lugar a dudas, este es un factor fundamental. Los comercios electrónicos están abiertos todo el día, no son como los negocios físicos. Sin embargo, mantener un servicio de atención al cliente con personas las 24 horas del día es un gasto generalmente inasumible. Por eso, para imprevistos, consultas o compras fuera del horario de trabajo, contar con asistentes electrónicos y automáticos es perfecto, puesto que te permite ofrecer cobertura en cualquier momento del día o del año.

- Rapidez de respuesta. Algunas veces, el servicio técnico se encuentra saturado. En momentos como las Navidades o en fin de semana, por ejemplo, el volumen de llamadas suele ser mayor. Y muchas de ellas se resuelven con apenas un par de indicaciones. Es precisamente ese margen de consultas (que por lo general es también el más amplio que hay) el que puedes resolver de manera cómoda derivando las llamadas a los asistentes virtuales. Además, al responder de forma automática, el usuario podrá seguir navegando por tu web sin tener que abandonarla o sin haber perdido el interés en ella.

- Eliminas dudas o problemas sencillos. A veces es un pequeño detalle de consulta el que tienen los usuarios que visitan un sitio web (un precio, formas de envío, etc.). Y ellos mismos no se toman la molestia de llamar o escribir un mail para preguntar porque no es tan urgente. Esto hace que desaparezca un volumen significativo de tu tráfico y que los clientes salgan de tu página sin completar la acción que se proponían. Con un asistente virtual, sin embargo, puedes abrir la puerta a que resuelvan su complicación rápidamente y a que sigan navegando por más tiempo.

- Aumento de ventas. Si posees un e-commerce, puedes utilizar estas nuevas tecnologías para conseguir mayor volumen de ventas. ¿Cómo? Muy sencillo. Siempre existe un segmento del público que puede tener un margen considerable de dudas a la hora de comprar un producto de manera online (especialmente durante el proceso). Gracias a un chatbot que haga de guía y que resuelva las cuestiones que vayan surgiendo, esos usuarios se sentirán más seguros y confiados, por lo que aumentarán las probabilidades de que compren algo.



Un asistente virtual no lo soluciona todo

Finalmente, hemos de aclarar este aspecto. En muchas ocasiones se piensa que los chatbots pueden sustituir por completo al servicio técnico. Nada más lejos de la realidad. De hecho, los asistentes virtuales también tienen que testearse para ver qué funciones pueden llevar a cabo y cuáles no son adecuadas.

De la misma manera, vas a necesitar contar en tu empresa con personas que ayuden a los visitantes y que resuelvan dudas o problemas que les hayan surgido a tus clientes. No olvides que siempre existirán situaciones nuevas y complejas que no estarán automatizadas en sus sistemas. Por lo tanto, los asistentes virtuales, por ellos mismos, no pueden garantizarte una óptima experiencia de usuario. Es necesario que cuentes con otros recursos.

En conclusión, un chatbot supone una nueva tecnología que te ayuda, y mucho, a facilitar la navegación de los usuarios en tu página web. Se trata de un gran apoyo al que pueden recurrir en cualquier momento para, de esta forma, lograr que pasen más tiempo en tu página y provocar un aumento potencial de las ventas.